Como os apps de carona lidam com acidentes, brigas e assaltos?

Duas pessoas desconhecidas em uma viagem de carro pela cidade. Se o caminho for caótico e cheio de congestionamento, pode aparecer aí um motivo para brigas. Se motorista e passageiro não curtem o mesmo estilo de música, um acordou mal-humorado ou passou da conta na balada, mais chances de vir treta. As chances de casos assim acontecerem andam se multiplicando, então os aplicativos de carona passaram a adotar nos últimos anos algumas medidas para solucionar conflitos ou aumentar a segurança nesses deslocamentos.

Em comum, as empresas dizem que qualquer incidente deve ser registrado no aplicativo, e nos casos graves, o melhor mesmo é informar a polícia.

Conflitos durante a viagem

Segundo o presidente da Ampab (Associação de Motoristas por Aplicativo do Brasil), Rened Souza, não são raras as confusões entre condutores e passageiros. Os desentendimentos podem ocorrer por conta do caminho, do atendimento e das condições do veículo, mas também por causa de calotes e condutas no mínimo inconvenientes.

Nos casos em que os conflitos param por aí, a melhor saída é dar uma nota ruim e registrar o problema no app –e isso vale tanto para o motorista quanto o passageiro, já que ambos têm essa possibilidade. Nos casos mais graves, além de informar ao app, é indicado realizar um boletim de ocorrência na polícia.

Motoristas denunciados podem ser punidos ou retirados do aplicativo. O mesmo, no entanto, não costuma ocorrer com passageiros que causam durante a corrida.

“Por exemplo, se alguém passa mal no carro ou sai sem pagar, eu dou uma nota baixa e reporto ao app. Em geral, a resposta é padrão: ‘obrigada pelo esforço, garantimos que você não pegará mais esse passageiro’. Ou seja, outro motorista pode pegá-lo”, diz Souza.”Já quando o passageiro faz uma reclamação, não é perguntado ao motorista o que houve, e ele pode ser imediatamente bloqueado ou retirado da plataforma, sem saber o motivo”, afirma o presidente da Ampab.

Em nota, a 99 disse que, em casos de incidentes, faz o bloqueio preventivo do condutor ou do passageiro para averiguação. “O perfil pode ser banido da plataforma se houver comprovação da denúncia”, informa. A Cabify, por sua vez, afirma que nos casos de mau uso da plataforma, desrespeito aos termos e condições de uso ou suspeita de fraude, “busca ouvir todos os envolvidos e pode tomar providências em relação ao passageiro ou motorista parceiro”. A Uber não se pronunciou sobre o tema.

Acidentes

Motoristas e passageiros que se envolverem em acidentes durante a corrida devem pedir socorro médico (se necessário), realizar o boletim de ocorrência e acionar o seguro do veículo.

Alguns apps mantêm uma central telefônica de emergência, para registrar esses casos (com detalhes sobre presença de passageiros, gravidade do choque e se há feridos) e orientar condutores nos trâmites necessários.

Sobre esse tipo de situação, a Cabify informa que oferece um seguro de acidentes pessoais a passageiros, contrato pelos motoristas, que cobre despesas médicas e pode ser acionado em caso de morte ou invalidez dentro do veículo. A 99 diz que motoristas e passageiros são cobertos por um seguro contra acidentes pessoais de até R$ 100 mil. A Uber não quis comentar o assunto.

Assaltos

Nos últimos anos as empresas dizem ter adotado uma série de medidas para evitar assaltos envolvendo motoristas e passageiros. Uma delas é a verificação criteriosa dos motoristas cadastrados.

Para os passageiros, a 99 pede que todos insiram o CPF ou cartão de crédito antes da primeira corrida e permite aos condutores não receber pagamento em dinheiro –uma forma de tentar evitar assaltos.

Outra medida de segurança adotada é o mapeamento de áreas de risco, a partir do levantamento de ocorrências registradas no app e nas secretarias de Segurança Pública. Esses dados servem para enviar alertas aos motoristas (como faz a 99) ou para a remoção dessas regiões da área de atuação da empresa (prática da Cabify).

“Enquanto motorista, saber para onde o passageiro vai é algo muito importante. Eu não posso ser obrigado a levá-lo a qualquer lugar”, diz o presidente da Ampab.

No caso dos passageiros, vale checar se foto e dados do carro coincidem com os registrados no app antes de começar a corrida.

Em caso de assalto, as empresas recomendam que nenhum motorista reaja, que entregue seus pertences e acione a central de atendimento imediatamente. Também é importante realizar um boletim de ocorrência.

Outras ferramentas de segurança

Enquanto milhares de usuários pedem um carro pelo celular, equipes (formadas por robôs e funcionários dos apps) estão monitorando e tentando evitar situações de risco –pelo menos é o que dizem as empresas. A ideia, segundo elas, é identificar comportamentos que comprometam a segurança de motoristas e passageiros, e bloquear perfis suspeitos.

Além da inteligência artificial, os apps têm adotado outras ferramentas, como o botão de emergência, lançado no Brasil em 2018 pela Uber, que coloca o usuário em contato com a polícia. Atualmente, a ferramenta também existe nos aplicativos do Cabify e da 99.

O problema, dizem os principais interessados, é que o botão aciona a chamada telefônica e, na prática, acaba não sendo tão útil. “Será que, com o assaltante dentro do carro, eu consigo dizer ‘espera aí que eu vou falar com a polícia’? Então, naquele momento, é algo que não resolve”, diz Souza.

Outra medida adotada pela Uber e pelo Cabify é a possibilidade de compartilhamento da viagem pelo usuário com seus contatos, o que pode
inibir situações de assalto ou violência, já que os dados podem monitorados por uma terceira pessoa.

Em outra linha, a 99 começou em setembro de 2018, uma série de testes com câmeras de segurança instaladas nos veículos e conectadas à central de monitoramento da companhia. Ainda não há previsão para que a medida seja expandida para outros carros que trabalham com o app.

“Esse tipo de prática é importante para minimizar as fraudes e aumentar a segurança. Eu sou um aficionado por esse tipo de ideia [dos apps de carona], mas a coisa ficou muito grande e algumas coisas ainda podem ser melhoradas”, diz o representante dos motoristas.

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